Si bien es cierto nunca he dirigido un hotel, puedo decir que conozco lo suficiente para poder entender como opera, además del intercambio de experiencias, comentarios y el poder convivir con propietarios, directores y gerentes, hacen que a mis 20 años de estar vinculado al sector turístico de México, pueda emitir una opinión con conocimiento de causa.
Una parte fundamental en el éxito de un hotel es el servicio, las instalaciones, el confort y hacerle entender a los colaboradores de lo importante que son para el logro de los objetivos.
Existe un abismo enorme entre los hoteles de cadena y los hoteles independientes en México, desde los montos de inversión, hasta la forma de manejar los recursos humanos, cada quien mata las pulgas a su manera, dicen por ahí.
El 84% de la hotelería en México, es la que se conoce como pequeña y mediana; muchos inmuebles son resultado de otros negocios, herencias de abuelos, o han sido construidos por las necesidades de hospedaje de la localidad.
El problema es que muchas propiedades tienen más de 30 años de antiguedad, algunos llegan a sumar hasta 50 años y los dueños o propietarios de esos hoteles, no crecieron o evolucionaron con las tendencias y necesidades de los clientes actuales.
He llegado a presenciar desde aires acondicionados o ductos de enfriamiento que para cumplir con su objetivo, les colocan bolsas de hielo, o piezas completas para lograrlo, hasta alfombras percudidas o blancos no tan blancos.
Podría hacer una lista interminable de errores que muchos hoteles cometen en su operación diaria y que en muchas ocasiones, lamentablemente se ven reflejados en el cliente.
Pero toda esta larga introducción, es porque hace 6 días me llegó una contestación en Trip Advisor de una opinión que redacté del Hotel & Spa Hacienda Baruk en enero del 2013, lo cual me dejó sorprendido.
Redactada de una forma muy cordial por el gerente actual del hotel, o al menos así lo creo, ya que no viene personalizada, fue grata o sorprendente haberla recibido, dicen que más vale tarde que nunca, pero casi dos años y medio ¿después?
Al menos es gratificante el enterarme que la opinión fue tomada en cuenta, misma que les dejo con una captura de pantalla.
En fin, todo queda como una experiencia más en esta apasionante actividad de la hotelería y el turismo, sólo espero que esta bonita práctica de estar en constante monitoreo de las redes sociales, opiniones y comentarios, no se pierda, puesto que hoy en día es clave para el crecimiento y desarrollo de cualquier prestador de servicios, pues el mercado sigue cambiando y evolucionando.
Hasta la próxima
@alberto_turismo
